Investir dans l'automatisation des processus : par où commencer

La situation à laquelle les entreprises font face aujourd'hui

Les coûts salariaux augmentent et le recrutement est devenu difficile. Pourtant, le volume de travail à traiter ne diminue pas. De nombreuses entreprises cherchent à combler cet écart par l'automatisation, mais s'arrêtent au moment de se lancer, sur la question : « par où commencer ? »

Le problème ne tient pas à l'absence de candidats à l'automatisation. Il tient plutôt à leur nombre. Même dans les entreprises dotées d'un système de gestion intégrée des ressources, une part considérable du temps de travail réel se consume en dehors du système. Extraire un bon de commande d'un courriel pour le ressaisir dans le système, copier un numéro de suivi sur le site d'un transporteur pour le coller dans le formulaire d'un client, rapprocher manuellement plusieurs feuilles de calcul à chaque clôture en sont les exemples les plus courants.

Prises isolément, ces tâches paraissent insignifiantes. Elles figurent donc rarement sur la liste des chantiers d'amélioration. Pourtant, si un collaborateur y consacre 90 minutes par jour, une organisation de 20 personnes perd environ 7 500 heures par an. Soit la charge de travail de 3,5 postes à temps plein.

La perte la plus lourde n'est pas le temps, mais les erreurs et les retards. Une transcription humaine produit inévitablement des fautes de frappe, et le traitement s'arrête dès que la personne en charge s'absente. Ce coût n'étant consigné dans aucun livre comptable, il n'apparaît qu'au moment où il prend la forme d'une réclamation client ou d'un retard de clôture.

Pourquoi les projets d'automatisation restent en deçà des attentes

Lorsqu'une automatisation échoue, la cause tient le plus souvent non pas à la technique mais au choix du périmètre. Trois schémas se répètent.

Premièrement, le processus retenu était dominé par les exceptions. Si plus de la moitié des cas relèvent de la gestion des exceptions, l'automatisation ne réduit pas la charge : elle crée une tâche nouvelle, celle de vérifier si le résultat du traitement automatique est correct. Du point de vue du collaborateur, le travail a augmenté.

Deuxièmement, les données d'entrée n'étaient pas normalisées. Des bons de commande dont le format varie selon le client, des fichiers tableur dont l'ordre des colonnes change à chaque fois exigent une normalisation des formats préalable à toute automatisation. Sauter cette étape ne fait que multiplier indéfiniment les règles de gestion des exceptions.

Troisièmement, aucune référence ne permettait de mesurer l'effet. Si le temps requis avant le déploiement n'a pas été relevé, il n'en reste ensuite qu'une impression : « cela semble plus rapide ». Sans preuve du rendement de l'investissement, le budget du chantier suivant ne sera pas obtenu.

Ces trois problèmes peuvent tous être appréciés avant le lancement. C'est pourquoi un diagnostic est nécessaire.

Distinguez d'abord les deux types d'automatisation

Avant d'entrer dans le diagnostic, répartir l'automatisation en deux catégories simplifie l'analyse.

L'automatisation à base de règles prend en charge des tâches dont les conditions et le mode de traitement sont clairement établis : « lorsqu'un bon de commande arrive, en lire les lignes et les enregistrer dans le système », « chaque matin, transmettre la liste des articles dont le stock est inférieur au seuil ». Le résultat est toujours identique, la vérification est simple et le coût de mise en œuvre relativement faible.

L'automatisation nécessitant un jugement traite des cas où l'entrée diffère à chaque fois et où il n'existe pas une réponse unique. Classer des demandes en format libre, extraire seulement certains éléments de documents aux formats disparates, répondre par des phrases aux questions des clients relèvent de cette catégorie. Le champ couvert est bien plus large, mais la conception doit partir du principe qu'une erreur est possible.

Les deux types ne se vérifient pas de la même manière. Pour l'automatisation à base de règles, il suffit de contrôler si l'exécution a été exactement conforme ; pour l'automatisation nécessitant un jugement, il faut fixer à l'avance la marge d'erreur admise et le moment de l'intervention humaine. Gérer les deux selon un critère unique conduit immanquablement à des difficultés sur la seconde.

Un cadre de diagnostic en quatre étapes

Étape 1 — Établir l'inventaire des tâches

Recensez les tâches répétitives service par service et notez trois éléments pour chacune.

• Nombre de cas par mois
• Temps requis par cas
• Nombre de personnes affectées au traitement

L'objectif de cette étape n'est pas l'exactitude mais la constitution d'une liste comparable. Chercher à mesurer à la minute près empêche l'enquête d'aboutir. Demandez aux collaborateurs combien de temps cela prend à peu près et notez la réponse telle quelle. Il sera temps d'affiner une fois les candidats resserrés aux étapes suivantes.

L'expérience montre que, dans une organisation de 20 à 30 personnes, cette liste comporte de 40 à 60 entrées. Le fait même de l'établir est déjà utile : des tâches répétitives que les responsables de service eux-mêmes ignoraient apparaissent souvent à ce stade.

Une précaution s'impose au cours de l'enquête. Ne demandez pas aux collaborateurs ce qu'ils souhaiteraient automatiser. Formulée ainsi, la question fait remonter la tâche la plus détestée, non la plus facile à automatiser. Il est plus juste de demander de raconter ce qui a été fait la veille, dans l'ordre chronologique.

Étape 2 — Évaluer l'adéquation à l'automatisation

Évaluez chaque tâche selon quatre axes.

Ne conservez comme candidats de premier rang que les tâches « adaptées » sur les quatre axes. Dès qu'un axe est « inadapté », classez la tâche parmi celles dont la condition doit d'abord être levée avant toute automatisation. Si la normalisation des entrées est inadaptée, par exemple, il ne s'agit pas d'un chantier d'automatisation mais d'un chantier de normalisation des formats.

Il existe une méthode simple pour apprécier la clarté des règles : demander au collaborateur s'il pourrait transmettre cette tâche à un nouvel arrivant à l'aide de la seule documentation. Ce qui ne peut être transmis par un document ne peut pas davantage être transmis à une machine.

Une normalisation des entrées inadaptée n'impose pas de renoncer aussitôt, car il s'agit d'un domaine que peut prendre en charge l'automatisation nécessitant un jugement distinguée plus haut. Dans ce cas toutefois, l'objectif de précision et la procédure de contrôle doivent être conçus conjointement : prévoyez donc une préparation plus longue que pour un chantier à base de règles.

Étape 3 — Calculer le délai de retour

Ne procédez à une mesure précise que pour les candidats de premier rang, puis calculez le délai de retour.

Économies annuelles = cas par mois × 12 × temps économisé par cas × coût horaire de main-d'œuvre
Délai de retour (mois) = coût de mise en œuvre ÷ ((économies annuelles − coûts d'exploitation annuels) ÷ 12)

Trois points appellent la vigilance.

Retenez pour le coût horaire de main-d'œuvre le coût complet et non le salaire. Cotisations sociales, indemnités de départ et espace de bureau inclus, il représente habituellement 1,3 à 1,5 fois le salaire. Le limiter au salaire sous-évalue les économies et écarte des chantiers pourtant justifiés.

Le temps économisé par cas n'est pas de 100 %. Après l'automatisation, la vérification des résultats, la gestion des exceptions et le contrôle du système consomment encore du temps. Pour rester prudent, calculez les économies sur la base de 70 % du temps initialement requis.

Intégrez impérativement les coûts d'exploitation annuels. Coûts de serveur, redevances d'API externes et contrats de maintenance en font partie. Un délai de retour calculé sans ce poste ressort plus court que la réalité.

Exemple de calcul

Substituer des valeurs rend le jugement plus net. Ce qui suit est un exemple hypothétique destiné à illustrer la méthode de calcul ; les valeurs réelles varient selon les conditions propres à chaque entreprise.

Prenons la tâche consistant à reporter dans le système interne les bons de commande reçus des clients par courriel.

Le temps économisé par cas s'établit à 12 minutes × 70 % = 8,4 minutes, soit 0,14 heure.

Économies annuelles = 400 × 12 × 0,14 × 25 000 = 16 800 000 KRW
Effet net annuel    = 16 800 000 − 2 400 000 = 14 400 000 KRW
Délai de retour     = 18 000 000 ÷ (14 400 000 ÷ 12) = 15 mois

Un délai de retour de 15 mois n'atteint pas le critère indiqué plus haut, « moins de six mois pour le premier chantier ». Trois options s'offrent alors : chercher une autre tâche au volume plus élevé, réduire le périmètre de mise en œuvre pour en abaisser le coût, ou reporter ce chantier au second plan.

Appliqué à une tâche de 1 200 cas par mois, le même calcul porte les économies annuelles à 50 400 000 KRW et ramène le délai de retour sous les 5 mois. Le volume de cas gouverne le délai de retour : c'est le point essentiel de ce calcul. Une tâche brève mais fréquente passe généralement avant une tâche plus longue à l'unité.

Étape 4 — Déterminer l'ordre de lancement

Classez les chantiers par délai de retour croissant, mais ne choisissez pas le premier d'entre eux sur le seul délai de retour. Le premier chantier obéit à deux conditions.

• Délai de retour inférieur à six mois
• Une tâche dont l'échec n'interrompt pas l'activité principale

La seconde condition est déterminante. Si la première automatisation provoque un incident sur un processus essentiel, c'est la démarche d'automatisation elle-même qui perd sa crédibilité dans l'organisation. À l'inverse, un premier succès sécurise le budget et la coopération des métiers pour les chantiers suivants. Le premier chantier se choisit sur la fiabilité plutôt que sur l'ampleur.

Les candidats qui ressortent en premier selon le secteur

Selon le secteur, les tâches qui remontent comme candidats de premier rang sont généralement les mêmes. Utilisez cette liste comme référence au moment d'établir votre inventaire.

Industrie et distribution — collecte et saisie des bons de commande par client, alerte sur les stocks passés sous le seuil, génération des ordres d'expédition, collecte des numéros de suivi auprès des transporteurs et notification aux clients, rapprochement de feuilles multiples lors de la clôture mensuelle.

Services et B2B — émission de devis, suivi de l'état des contrats et alertes d'échéance, émission des factures récurrentes, classement des demandes par type et affectation à un interlocuteur, synthèse de l'historique des échanges.

Commerce électronique — notification des changements de statut de commande, classement des demandes de retour et d'échange, synchronisation multicanal des informations produit, collecte et classement des avis, alertes de réapprovisionnement.

Transverse — contrôle des pièces justificatives de temps de présence et de frais, création des comptes des nouveaux arrivants, consolidation des rapports périodiques, synchronisation des données entre systèmes externes.

Cette liste n'est qu'un point de départ. Ne retenez comme candidats réels que ceux qui ont franchi l'évaluation de l'étape 2, car pour une même tâche le taux d'exceptions et la normalisation des formats diffèrent d'une entreprise à l'autre.

Points à vérifier avant le déploiement

Une fois le lancement décidé, assurez-vous que les cinq points suivants sont prêts.

Avez-vous mesuré la référence ? Le temps requis, le nombre de cas traités et le nombre d'erreurs avant le déploiement doivent être consignés. Commencer à mesurer après le déploiement prive de tout point de comparaison.

Le chemin de renvoi des exceptions vers un opérateur est-il conçu ? Des cas que l'automatisation ne saura pas traiter surviendront nécessairement. Ils doivent alors être transmis à la personne en charge, et non échouer silencieusement. Faute de ce chemin, les cas omis ne sont découverts que plusieurs jours plus tard.

Disposez-vous d'un moyen de vous apercevoir que l'automatisation s'est arrêtée ? Lorsqu'une personne cesse de faire son travail, cela se voit. Une automatisation, elle, s'arrête en silence. Une surveillance minimale, du niveau d'une alerte déclenchée lorsque le nombre de cas traités s'écarte de l'ordinaire, doit être en place.

La responsabilité de la maintenance en cas d'évolution du système cible est-elle définie ? Les interfaces et les API des systèmes connectés changent sans préavis. Qui corrige, et dans quel délai, doit être fixé par contrat ou par une règle interne.

Avez-vous vérifié les exigences relatives aux données à caractère personnel et à la réglementation ? Si la tâche visée manipule des informations clients ou des informations relatives aux salariés, certains points doivent être clarifiés avant le lancement.

• Où les données à caractère personnel (PII) sont-elles stockées au cours du traitement et pendant combien de temps sont-elles conservées
• Si des données sont transmises à un service externe, dans quel pays elles sont stockées
• Si un historique de traitement subsiste et permet une traçabilité a posteriori
• Si les droits d'accès sont différenciés selon les personnes

En particulier, lorsque vous recourez à un service d'intelligence artificielle externe, vérifiez impérativement dans les conditions contractuelles si les données saisies sont utilisées pour l'entraînement de ce service. Introduire des informations clients sans avoir contrôlé cette clause transforme une automatisation techniquement satisfaisante en manquement réglementaire. Conserver une étape de vérification humaine des résultats de l'automatisation relève de la même logique.

Développer soi-même ou utiliser l'existant

Une fois le périmètre arrêté, il faut choisir le mode de réalisation. Le critère de décision est de savoir si cette tâche est une source d'avantage concurrentiel.

Si la manière de traiter la tâche, différente de celle des concurrents, constitue précisément la force de l'entreprise, mieux vaut développer sur mesure. À l'inverse, si toutes les entreprises la traitent de la même façon, utiliser une solution déjà éprouvée est plus rapide et moins coûteux. Développer de zéro la gestion des temps de présence ou l'approbation électronique relève, dans la plupart des cas, du gaspillage.

Lors de l'examen d'un produit sur étagère, vérifiez néanmoins trois éléments.

Pouvons-nous aligner nos processus sur le produit ? Les produits sur étagère sont conçus en supposant des procédures standard. Si les pratiques actuelles s'en écartent fortement, la résistance à faire évoluer les processus coûte plus cher que la modification du produit.

Pouvons-nous extraire les données ? Cela sera nécessaire pour migrer plus tard vers autre chose ou pour raccorder le produit au système interne. Vérifiez avant contrat les fonctions d'export et les modalités d'intégration.

Qui est responsable en cas d'arrêt ? Pour une tâche qui dépend d'un service externe, une panne de ce service équivaut à une interruption de notre activité. Faites confirmer par écrit les délais d'intervention et les conditions de compensation en cas d'incident.

Objections fréquentes et façon de les traiter

Les chantiers d'automatisation butent plus souvent sur l'organisation que sur la technique. Connaître à l'avance les objections attendues facilite la réponse.

« La façon de faire actuelle ne pose pas de problème. » C'est généralement exact. Le problème ne se situe pas dans le présent mais dans l'augmentation des volumes. Face à cette objection, présentez non pas la gêne actuelle mais le point de rupture. Calculer et montrer le nombre maximal de cas traitables avec l'effectif actuel est plus convaincant.

« Mon poste ne va-t-il pas disparaître ? » C'est l'objection la plus forte, et elle appelle une réponse frontale. Il faut établir puis exposer d'emblée que la tâche visée est un travail répétitif simple que le collaborateur n'appréciait pas, et préciser à quoi le temps ainsi libéré sera consacré. Sans cette réponse préparée, la coopération fait défaut dès la phase d'enquête.

« Il y a bien trop d'exceptions pour que cela fonctionne. » Cette remarque des métiers est le plus souvent exacte. Ne la contredisez pas : comptez réellement le taux d'exceptions. C'est précisément l'objet de l'évaluation de l'étape 2. Si le comptage confirme un taux élevé, il est juste de retirer cette tâche de la liste des candidats.

« Nous avons déjà essayé et cela a échoué. » Faites préciser les causes de l'échec. Il s'agit dans la plupart des cas de l'un des trois schémas exposés plus haut. Il faut démontrer, éléments à l'appui, que la même erreur ne sera pas répétée.

Les 90 jours qui suivent le déploiement

La mise en service n'est pas la fin, mais le début de la vérification. Contrôlez les points suivants pendant les 90 premiers jours.

Les deux premières semaines — exploitation en parallèle. Faites fonctionner l'automatisation et la méthode existante conjointement, et confrontez les résultats. Les écarts relevés pendant cette période révèlent le taux réel d'exceptions. Basculer directement sans parallèle conduit à découvrir des traitements erronés plusieurs semaines plus tard.

Le premier mois — classement des types d'exceptions. Classez par type les cas renvoyés à un opérateur. Si un type revient de façon répétée, il ne s'agit pas d'une exception mais d'une règle manquante. L'inscrire dans les règles élargit le champ du traitement automatique.

Trois mois — comparaison avec la référence. Mesurez de nouveau le temps requis, le nombre de cas traités et le nombre d'erreurs consignés avant le déploiement, puis comparez. Ce tableau comparatif fonde le budget du chantier suivant.

Si l'effet est resté en deçà des prévisions, consignez également ce fait. Savoir dans quelles conditions une automatisation ne produit pas les résultats attendus constitue l'information la plus précieuse pour choisir le chantier suivant.

Synthèse

Le succès d'une automatisation se joue moins sur le choix de l'outil que sur le choix du périmètre.

• Dressez la liste des tâches répétitives afin de les rendre comparables.
• Distinguez l'automatisation à base de règles de l'automatisation nécessitant un jugement et adoptez des modes de vérification différents.
• Ne conservez comme candidates que les tâches aux règles claires, aux entrées normalisées et aux exceptions peu nombreuses.
• Calculez le délai de retour de façon prudente, en intégrant le coût salarial complet et les coûts d'exploitation. Le nombre de cas pèse davantage sur le résultat que le temps unitaire.
• Choisissez le premier chantier sur la fiabilité et non sur l'ampleur.
• Vérifiez avant le lancement le périmètre de traitement des données à caractère personnel et le lieu de stockage des données.

Et surtout, mesurez la référence avant de commencer. Une amélioration non mesurée ne peut être prouvée, et une amélioration non prouvée n'obtient pas le budget suivant.